Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в 2. Air Astana. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство представители британской корпорации BAE Systems. Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности. Перед взлетом все шло по плану летчики готовили самолет к полету, мои коллеги бортпроводники приветствовали пассажиров, различные службы аэропорта доносили в самолет дополнительное питание и документы на пассажиров. Важные гости были уже на борту, когда один из пассажиров остановил меня, бегущую подписывать документы в кабину пилотов, и сказал Ты украла мой телефон Vertu Это был русскоговорящий мужчина лет 5. ZGemLjXkGic/Uqq2qKQ8LJI/AAAAAAAAEfU/b5IWzHVI8DA/s1600/Ej0K94V0xqw.jpg' alt='Инструкция Действия Бортпроводников При Агрессии Пассажира' title='Инструкция Действия Бортпроводников При Агрессии Пассажира' />Пассажирам, которые находятся на борту самолта вместе с шумной компанией, не нужно проявлять агрессию по отношению к ней. Пассажиры могут вмешаться в конфликт только. Самолет сел в Новосибирске изза пассажира, избившего бортпроводника. Если агрессор не встречает встречной агрессии, то он потом часто. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена. Я рискнула пригласить его на кухню бортпроводников, чтобы заварить чудодейственный чай при. Бортпроводник не должен заходить в личную зону пассажира. Из недавних реальных примеров на 126 пассажиров экономкласса выдали 26 пледов, при загрузке в 147 пассажиров будет выдано 42. Действия при угрозе и совершении террористических акций. Действия пассажиров при аварии на железнодорожном транспорте. Инструкция по их открыванию нанесена на дверях люках. Первые секунды я растерянно смотрела на него, пытаясь понять, шутка это или нет. Изолировочная Машина Руководство По Эксплуатации. Дело в том, что во время посадки я была занята документами и не подходила к его креслу. Придя в себя после столь неожиданного обвинения я осмотрела пространство вокруг пассажира и увидела, что его телефон лежит у него под ногами. Телефон был найден, и я думала, что инциденты с этим пассажиром исчерпаны. Рекомендации гражданам по действиям при угрозе совершения террористического акта. Любой человек должен точно представлять свое поведение и действия в. Приказ бортпроводника закон для пассажира. Но не тут то было. После взлета один из пассажиров бизнес класса, иностранец, стал нажимать на кнопку вызова бортпроводника и объяснять, что уже знакомый нам обладатель Vertu бьет его в плечо, и, как ни в чем не бывало, отворачивается к окну, притворяясь спящим. За всем цирком наблюдало мое британское начальство, которое находилось в шоке от происходящего. Сделала устное замечание, а когда оно не подействовало, и хулиганство продолжилось, я заполнила специальную форму, предупредив пассажира,  что мы передадим его полицейским в аэропорту Алматы. Я сказала пассажиру, что могу заварить ему специальный сорт чая, который помогает расслабиться и уснуть. Я рискнула пригласить его на кухню бортпроводников, чтобы заварить чудодейственный чай при нем. Он согласился. Пока я готовила ему чай, он рассказал мне, что участвовал в военных действиях в Афганистане. В рассказе он упомянул какую то трагедию на борту военного самолета, вследствие чего у него появился панический страх во время полета. Поделившись со мной своими страхами и выпив пару кружек горячего чая, наш странный пассажир ушел на свое место и уснул. Мне оставалось только укрыть его одеялом и в очередной раз извиниться перед пострадавшим пассажиром иностранцем. Все это время моя коллега едва успевала разносить еду 2. Охлажденное белое вино с кусочками французского сыра было подано наспех. Увы,  но показать высокий уровень сервиса на этом рейсе мы не смогли. В тот момент мне казалось, что худшего рейса в моей 4 хлетней полетной жизни не было. Я знала, что наш рейс не соответствовал установленным стандартам, и была готова, если не к увольнению, то к строгому выговору с отстранением от международных полетов. Спустя пару дней меня вызвали в офис на разбор полета. Я настроилась смиренно принять жесткое наказание, но вместо этого мне вручили благодарственное письмо от нашего акционера Найджела Брэдли он был на этом рейсе, который  высоко оценил мои действия в решении конфликтной ситуации с пассажиром. Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента. Способ. Даже если вы правы, начинайте с извинений. Пример Приношу вам свои искренние извинения за причиненные неудобства. Способ. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча не всегда приятные слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что все это он говорит твоей форме, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к Насте. Авиакомпания задержала его рейс, а я сейчас являюсь представителем этой компании и должна выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства. За это мне платят зарплату. Пример Очевидно, мы расстроили Вас. Я хочу, чтобы Вы знали, что разобраться в причинах случившегося важно для нас так же, как и для Вас. Способ. Находясь в Казахстане, я провела тренинг по решению конфликтов для сотрудников крупной сети кинотеатров. Казалось бы, люди приходят в кино за положительными эмоциями, а не конфликтами, но иногда выходит иначе. Например, студенты забывают студенческие билеты, но все равно настойчиво требуют скидку. У сотрудников кинотеатра есть инструкция, и они не могут ее нарушать. Вот в такой момент можно включить режим робота и потребовать соблюдать правила вашего бизнеса. Однако с режимом робота нужно быть внимательным, чтобы не повторить печальную историю со смертью бабушки в российском магазине Магнит. Пример Вы правы, эта ситуация причиняет вам неудобства, но в нашем кинотеатре магазине, авиакомпании и тд есть определенные правила, которые необходимо соблюдать. Способ. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано. Пример Я осознаю свою вину за ошибку при продаже билета, и готов а сделать все возможное, чтобы ее исправить. Могу ли я предложить Вам другое время сеанса или дать пригласительный на удобную для Вас датуСпособ. Пообещайте не допустить подобного вновь. Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме можете со спокойной душой идти в ближайший бар, чтобы выпить там чаю кофе, лимонада, пива. Пример Спасибо, что выделили время и рассказали нам об этой проблеме. Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса. Я верю, что у вас есть свои способы решения конфликтов и буду рада услышать о них. Пишите свои отзывы и делитесь опытом в комментариях. Будет минутка, посмотрите этот ролик о решении конфликтов с клиентами. Мне он очень помог в создании этого поста. Удачи вам в переговорах,Ваша Настя. Этот блог мое творчество, через которое я делюсь с вами опытом, мыслями, советами и полезной информацией. Меня, как автора, можно поддержать словом и делом. Словами можно выразить поддержку, можно критиковать, ведь это поможет мне стать лучше. Делом сделать любой финансовый вклад, который поможет мне больше времени уделять текстам, видео, фотографиям и вдохновит на новые, полезные для вас материалы. Pay. Pal Shestayevagmail. Kарта Kaзком 4. 00. Получатель Шестаева Анастасия Викторовна Более старые записи. Более свежие записи .